Le réceptionniste est le premier contact du client dans un hôtel. Il assure l’accueil, les arrivées et départs, l’information, la gestion des réservations et le suivi administratif du séjour. Véritable garant de l’image de l’établissement, il incarne le professionnalisme, l’organisation et la courtoisie au quotidien.

Missions principales

Accueil et relation client

• Accueil chaleureux et professionnel en face-à-face et par téléphone
• Enregistrement des arrivées (check-in) et départs (check-out)
• Présentation des services de l’établissement
• Réponses aux demandes, informations touristiques et assistance
• Gestion des réclamations avec tact et efficacité
• Suivi de la satisfaction client pendant le séjour

Gestion des réservations

• Prise et confirmation des réservations (téléphone, email ou logiciel hôtelier)
• Mise à jour des plannings d’occupation
• Gestion des annulations et modifications
• Coordination avec la gouvernante, les étages et la direction
• Contrôle des tarifs, disponibilités et facturations

Opérations administratives et encaissements

• Encaissement sécurisé des paiements
• Edition des factures, notes de frais et justificatifs
• Vérification des dossiers clients et pièces d’identité
• Suivi de caisse et clôtures de fin de service
• Gestion des objets trouvés

Coordination interne

• Communication permanente avec le housekeeping
• Transmission des arrivées, départs, demandes spéciales
• Mise à jour des tableaux d’information interne
• Suivi des incidents techniques et coordination avec la maintenance
• Travail en binôme ou équipe selon la taille de l’hôtel

Compétences indispensables

Compétences techniques

• Maîtrise des logiciels hôteliers (Opera, Protel, Medialog, etc.)
• Techniques d’accueil et relation client
• Gestion des réservations et plannings d’occupation
• Procédures d’encaissement et facturation
• Bonne présentation et communication professionnelle

Compétences linguistiques

• Français irréprochable
• Anglais professionnel, autres langues appréciées
• Capacité à dialoguer avec une clientèle internationale

Connaissances essentielles

• Standards et procédures hôtelières
• Outils de caisse et gestion administrative
• Gestion des conflits et techniques de médiation
• Bases en sécurité (évacuation, protocole incendie, consignes)
• Connaissances touristiques locales (un plus)

Qualités requises

• Excellente présentation
• Sens du service client et de l’écoute
• Patience, courtoisie et diplomatie
• Rigueur dans la gestion administrative
• Adaptabilité et réactivité
• Aisance relationnelle
• Fiabilité et ponctualité
• Gestion du stress en période d’affluence

Conditions de travail

• Horaires en continu ou en coupure
• Travail fréquent le week-end et jours fériés
• Rotation matin / soir / nuit selon l’établissement
• Station debout prolongée au comptoir
• Port d’une tenue professionnelle
• Interaction permanente avec la clientèle

Environnement de travail

Le réceptionniste intervient dans :

• Hôtels de toutes catégories (du 1★ au 5★)
• Résidences hôtelières
• Appart’hôtels
• Centres de vacances
• Établissements avec accueil client structuré
• Métier très demandé, notamment en tourisme et business.

Matériel utilisé

• Logiciels PMS hôteliers
• Standard téléphonique
• Terminal d’encaissement
• Ordinateur et outils administratifs
• Tableau d’affichage, fiches et registres
• Matériel de sécurité selon le site

Comment devenir réceptionniste

• CAP Services hôteliers (option)
• Bac Pro Accueil / Relation Client
• BTS Tourisme ou BTS Hôtellerie
• Formations privées hôtelières
• Début possible sans diplôme avec formation interne
• Évolutions possibles : chef de réception, night auditor, responsable hébergement, adjoint de direction.

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